Preguntas Generales Sobre el Servicio de Soporte Técnico
P. ¿Qué significa servicio 24 horas?
R. En la oficina de servicio al cliente hay técnicos desde las 5 de la tarde del domingo hasta las 5 de la mañana del sábado, hora central. Siempre que la oficina esté cerrada, habrá disponible un servicio de emergencia, incluso en días festivos.
P. ¿Quién atiende mi llamada cuando llamo al servicio de soporte técnico?
R. Entendemos la importancia de contactar con el personal técnico cualificado cuando surge un problema crítico. Por ello, los técnicos de Insequence son seleccionados cuidadosamente de entre personal de campo formado, y ningún trabajador del servicio de soporte técnico será una contratación reciente.
P. ¿Cómo sabe el servicio técnico de Insequence lo que está pasando en el sistema del cliente?
R. Un representante del servicio técnico puede acceder a su sistema, tanto al servidor como a las estaciones de trabajo, a través de un red virtual privada (conexión VPN).
Preguntas de Soporte Técnico Enfocadas a un Problema Específico
P.Mi impresora ha dejado de funcionar, ¿cuál es el problema?
R. En este caso puede haber varias soluciones. Pruebe estas soluciones sencillas antes de solicitar soporte técnico.
1. ¿Ha comprobado todos los cables?
Asegúrese de que el cable de alimentación está conectado y de que llega energía a la impresora. Asegúrese también de que la impresora está conectada al ordenador, ya sea a través de un cable Ethernet, paralelo o USB. Si no hay ninguno de estos cables conectado entonces tendrá que conectar el que normalmente use para poder imprimir.
2. ¿Está enchufada la impresora?
Esto puede parecer absurdo, pero a veces en una planta con mucho trabajo puede pasar que alguien apague la impresora por accidente.
3. ¿La impresora está instalada en el ordenador?
A veces alguien ha eliminado la impresora del ordenador. Si esto ha sucedido, tendrá que volver a instalar la impresora.
P. La etiqueta de la Parte / Estante / Pedido necesaria se ha perdido o destruido. ¿Cómo imprimo otra?
R. Puede imprimirla de tres maneras distintas. Puede usar las siguientes aplicaciones: Escáner de Estantes, Gestor de Cargas o MES.
1. Para usar el Escáner de Estantes o el Gestor de Cargas, tiene que pinchar en un botón de la barra de herramientas de la parte superior indicando el tipo de etiqueta que quiere volver a imprimir (Etiqueta de Partes, Etiqueta de Estantes, Etiqueta de Serie y Manifiestos de Carga). A continuación tendrá que introducir la información que desea volver a imprimir. Esto puede ser el Número de Identificación de la Carga, Posición de Ranura o Número de Serie. Una vez que pinche en OK, debería obtener la reimpresión.
2. Si desea usar el MES, puede seleccionar el icono de la barra de herramientas o puede acceder a través del Menú de Tareas (Task Menu). La diferencia de imprimir la etiqueta con el MES, es que tiene que seleccionar en nombre del método. Esto es necesario porque puede haber distintos formatos de etiqueta dependiendo en el método que se use. También existen varias opciones de búsqueda en el MES para la reimpresión de etiquetas. Puede introducir el número de serie, o buscar mediante el Número de Identificación del Vehículo (VIN) o la Secuencia del Vehículo.
P. El OEM me ha pedido que envíe el pedido con menos unidades. ¿Cómo se puede llevar esto cabo? R. Digamos que la carga que quiere disminuir tiene una carga máxima de 20 partes. Su OEM quiere que le envíe el estante con sólo 10 partes. Para ello observe el programa de Gestión de Cargas para ver cuándo llega el estante a 10 unidades. Cuando esto suceda, pinche en el botón de Cerrar la Carga (Close Load) que aparece en la barra de herramientas del Gestor de Cargas. Éste mostrará un cuadro de diálogo pidiendo confirmación. Pinche en OK para cerrar la carga con menos unidades.
P. El programa Host me muestra un error indicando que el pedido no está en secuencia. ¿Qué puedo hacer al respecto?
R. Lo primero que hay que hacer es pedirle al OEM que reenvíe la transmisión con el número de secuencia en cuestión. En el 99% de los casos, esto solucionará el problema. En algunos casos, el OEM le pedirá que se salte el número de secuencia. Si éste fuera el caso, llame al servicio de soporte técnico de Insequence para asistencia.
P. No puedo abrir los programas de Insequence en mi estación de trabajo. ¿Cúál es el problema?
R. Hay varias razones por las que esto podría ocurrir. Veamos un par de ellas.
1. Compruebe sus conexiones de red y asegúrese de que está conectado. ¿Puede conectarse al Servidor de Insequence a través del disco compartido en red L:\? ¿Puede conectarse a Internet? Si no puede, esto significaría que hay algún tipo de problema con la red, bien en ese ordenador bien en toda la planta. Compruebe con su equipo técnico o con el servicio técnico de Insequence si es necesario.
2. ¿Es la primera vez que se ha utilizado el software de Insequence en ese ordenador? Si es así, entonces puede que falte algún componente de software. Este componente tendrá que instalarse para que funcionen los programas. Contacte con el servicio técnico de Insequence si cree que éste es el problema.
P. Mis mensajes de salida no se envían. ¿A qué se debe?
R. La causa más habitual por la que no se envían los mensajes es que el programa de mensajes de SPD Pro esté cerrado. Compruebe que esté encendido. Asimismo, debe asegurarse de que el programa esté en modo de inicio. Puede ser que el programa de mensajes de SPD Pro esté funcionando pero que no esté iniciado.
A veces el problema es de a dónde estamos enviando el mensaje. Éste puede ser el caso cuando estamos enviando un mensaje a AS/400 o a una red compartida. Si éste es el caso, puede que necesite ponerse en contacto con la persona encargada de los envíos para asegurarse de que no hay ningún problema por su lado. Normalmente, los sistemas AS/400 se desconectan una vez por noche para hacer copias de seguridad. Esto puede ocasionar que el programa de mensajes de SPD Pro deje de enviar mensajes porque no se puede conectar al AS/400 mientras éste está realizando la copia de seguridad. Puede que tenga que reiniciar el trabajo en el AS/400 y luego reiniciar el programa de mensajes de SPD Pro. volver a arriba P. Cuando intento abrir la aplicación SPD Pro, me aparece un mensaje de error diciendo que la aplicación ya está activa. ¿Cómo soluciono esto?
R. Puede haber dos soluciones para este problema. En primer lugar, asegúrese de que el programa no aparece en la barra de tareas. Si aparece, pinche sobre él y se debería abrir. Si se trata de un programa que cuenta con un botón de Iniciar/Detener, como el Host, el de mensajes, el Gestor de Cargas, etc., espere un minuto a ver si se abre.
Si el programa no está en la barra de tareas, pinche con el botón derecho en un área vacía de la barra de tareas y seleccione el Administrador de Tareas del menú contextual. Una vez que se abra el Administrador de Tareas, asegúrese de que se sitúa en la pestaña de Aplicaciones. Si el programa aparece ahí bajo la etiqueta de No Responde, si se trata de un programa como el de informes de SPD Pro que no cuenta con un botón de Iniciar/Detener, seleccione la aplicación y pinche en Finalizar Tarea. Le aparecerá un cuadro de diálogo preguntando si desea finalizar la tarea, pinche sobre el botón de Finalizar Tarea y luego abra la aplicación.
P. Tengo mensajes indicando que el tiempo de interrupción ha expirado en todas las estaciones de trabajo. ¿Cómo soluciones esto?
R. En primer lugar, detenga todos los programas afectados, lo que tardará entre 5 y 30 segundos. Asegúrese de que está conectado a la red mirando el Área de Notificaciones en la esquina inferior derecha para ver si hay dos ordenadores con pantallas parpadeando. Si coloca el ratón sobre dicho icono, un cuadro informativo aparecerá mostrando el nombre, la velocidad y el estado de su conexión LAN (red de área local). Si dice Conectado, entonces asegúrese de que el SQL está funcionando en el servidor. Si es así, vuelva a abrir la aplicación SPD Pro que dio el error de tiempo de interrupción expirado.
R. Tengo un mensaje de 'Detener' en la aplicación SPD Pro. ¿Qué puedo hacer al respecto?
R. Pinche con el botón derecho sobre el botón de Stop, a continuación, en cuanto los botones estén disponibles, pinche en el botón de Detener. Vuelva a abrir la aplicación e iníciela de nuevo. Si esto sucede de nuevo, llame al servicio técnico de Insequence. Nuestro equipo investigará el problema.
P. Cuando escaneo el número de serie, me aparece un error indicando que éste ya ha sido asignado. ¿Cómo puedo deshacer esta operación?
R. Si está seguro de que este número de serie va asociado al vehículo que aparece en la pantalla, utilice la Herramienta de Mantenimiento de Serie para poner el número de serie en ‘preparado para enviar’. Esto le permitirá escanear el número de serie y asignarlo al vehículo en pantalla.
P. Me aparece de forma continua el siguiente error en todas las estaciones de trabajo: 'No se puede generar el contexto SSPI'. ¿Como soluciono esto?
R. Éste es un problema de autenticación de SQL Windows. Si no puede conseguir que su administrador de red solucione este problema, el servicio técnico de Insequence puede modificar sus estaciones de trabajo para emplear autenticación SQL temporalmente para solventar el error.
P. Tengo un mensaje en mi host que dice 'Comunicaciones Desconectadas'. ¿Qué puedo hacer al respecto?
R. Observe el botón de Iniciar/Detener para comprobar que el host está iniciado. Si dice Iniciar, quiere decir que no está funcionando, así que pinche en el botón. El mensaje debería entonces cambiar a ‘Comunicaciones Conectadas’.
P. El escáner inalámbrico no escanea. ¿Cómo lo puedo arreglar?
R. Lo primero que debería hacer es intentar escanear la base. A veces el escáner se desconecta de la base, y escanear la base vuelve a conectarlos. Si esto no funciona, compruebe que las conexiones están ajustadas. Si se trata de un escáner PS/2, compruebe que aparece una ventana en Windows indicando que se ha encontrado un nuevo aparato y que está configurado correctamente. Si llegado este punto no funciona, desconecte la fuente de alimentación de la base y conéctela de nuevo. Si todo lo demás falla, pruebe un escáner distinto y repita todos los pasos.
P. Mi OEM me acaba de informar de una nueva revisión de pieza. ¿Cómo aplico este cambio en el sistema SPD Pro?
R. Abra el programa de instalación de SPD Pro. Una vez que esté abierto, abra su Maestro de Partes y encuentre la parte antigua. Seleccione esta parte y pinche en el botón de Copiar. Escriba la nueva revisión de la pieza y pinche en OK. Toda la información ligada a esta parte como por ejemplo la del Certificado de Materiales se habrá copiado también.
P. ¿Funcionarán las aplicaciones SPD Pro con Windows Vista?
R. Desde el punto de vista técnico, el sistema SPD Pro ha sido probado con Windows Vista y sí funciona. De todos modos, hasta que en Insequence estemos seguros de que Microsoft ha corregido los problemas del sistema operativo Vista, no le recomendamos que lo utilice.
R. En el servidor Primario, pinche sobre el botón Silencio de la aplicación de SPD Pro en cuestión. Llame al servicio técnico de Insequence si esto no funciona.
P. Necesito un cambio de etiqueta. ¿Cómo puedo hacerlo?
R. Si se trata de un pequeño cambio de etiqueta, el contrato de soporte lo cubrirá. Si necesita un diseño de etiqueta completamente nuevo se le dará un presupuesto. Contacte con el servicio técnico de Insequence para asegurarse de lo que cubre su contrato.
P. Las colas del MES no se llenan. ¿Cómo soluciono esto?
R. En primer lugar, asegúrese de que el Gestor de Cargas y el Host están funcionando. ¿Ha dejado de funcionar el OEM? Si está montando en orden inverso, tendrá que recibir suficientes transmisiones de pedidos para llenar su estante antes de que la cola del MES se llene.
P. Tengo un mensaje de que el tiempo de la interrupción ha expirado en todas las aplicaciones del sistema primario. ¿Cómo soluciono esto?
R. ¿Se ha disparado la aplicación de limpieza de SPD Pro? En caso afirmativo, esto podría hacer que las aplicaciones recibieran un error por la expiración del tiempo de interrupción. Si reinicia todas las aplicaciones de SPD en el sistema primario debería desaparecer el problema. Si no es así, contacte con el servicio técnico de Insequence.
P. Hago la secuencia para un OEM MB de Chrysler me aparecen varios errores de pedido E. ¿Cómo puedo arreglar esto?
R. En primer lugar, elimine los errores de transmisiones E ya enviadas y observe si esto hace que desaparezcan también algunos de ellos. A partir de ahí, mire a ver por qué muestran errores e intente arreglarlos antes de que se conviertan en transmisiones G. Si soluciona los errores E, cuando llegue la transmisión G, el Host MB seleccionará la E y la usará para mantener su planta en funcionamiento.
P. Cada vez que abro el programa host, me aparece un mensaje diciendo la clave de mi licencia expira en x días. ¿Qué puedo hacer al respecto?
R. Tiene instalada una clave de licencia temporal. Una vez que recibamos el pago del balance de la instalación inicial, implementaremos su clave de licencia permanente.
